Mengelola Berbagai Prioritas: Tantangan Utama bagi Manajer Front Office Hotel

 

Sekilas tentang Manajemen Front Office Hotel

Departemen front office berfungsi sebagai wajah dan suara hotel, yang bertanggung jawab mengelola transaksi dengan tamu. Tugas utamanya meliputi menangani reservasi, check-in dan check-out, transaksi keuangan, dan memelihara catatan tamu. Staf front office juga menyediakan layanan pramutamu dan menjawab pertanyaan serta keluhan tamu. Departemen ini memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman tamu yang positif dan sering dianggap sebagai citra publik hotel. 

Sistem akuntansi front office bertanggung jawab untuk mengumpulkan informasi tamu, termasuk nama, usia, dan detail lainnya. Tim front office memainkan peran penting dalam merencanakan pengalaman tamu untuk memastikan bahwa hotel secara efektif menampilkan semua penawaran terbaiknya. Departemen front office adalah departemen operasional dan penghasil pendapatan yang signifikan di hotel, bertanggung jawab menghasilkan dua pertiga pendapatan yang diperoleh dari penjualan kamar tamu.

Tanggung Jawab Utama Manajer Front Office Hotel

Manajer front office memiliki tanggung jawab untuk mengawasi staf front office dan memastikan bahwa setiap tamu mendapatkan pengalaman yang berkualitas. Tugas utama mereka termasuk memastikan kepuasan tamu dan kelancaran operasional front office, melatih staf, menjadwalkan mereka dengan tepat untuk memberikan layanan terbaik setiap saat, menjaga lingkungan kerja yang positif, dan mengelola anggaran departemen. Selain itu, manajer front office bertugas membuat dan memelihara catatan tamu, menangani pembayaran akomodasi dan layanan, dan mengelola transaksi valuta asing. 

Selain itu, manajer front office mempunyai beberapa tanggung jawab. Hal ini termasuk menangani permintaan dan keluhan tamu, menjual layanan tambahan dengan harga bersaing untuk meningkatkan pendapatan hotel, dan merencanakan pengalaman tamu untuk menampilkan penawaran hotel secara efektif. Manajer front office juga harus memiliki kemampuan untuk membuat keputusan yang masuk akal dan profesional, memberikan bantuan terhadap kebutuhan dan permintaan tamu individu, dan memastikan tanggapan yang cepat dan efisien terhadap kebutuhan tamu. Selain itu, manajer front office harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang prosedur operasi standar hotel dan buku pegangan anggota tim, mampu mengatur dan memprioritaskan tugas sehari-hari, memantau kemajuan dan beradaptasi dengan tuntutan bisnis, mengatur waktu mereka sendiri dan waktu departemen, dan berkomunikasi informasi secara jelas, ringkas, dan terorganisir sehingga mudah dipahami oleh orang lain.

Kompetensi yang Dibutuhkan Seorang Manajer Front Office Hotel

Berikut adalah beberapa kompetensi penting yang diperlukan untuk seorang manajer front office hotel:

1. Leadership

Seorang manajer front office harus memiliki keterampilan kepemimpinan yang luar biasa untuk mengelola dan memotivasi staf front office secara efektif, memastikan mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

2. Communication

Keterampilan komunikasi yang baik diperlukan untuk merekrut, melatih, dan mengawasi staf front office hotel, serta berinteraksi dengan tamu selama check-in dan selama mereka menginap.

3. Customer service

Seorang manajer front office harus memiliki pengalaman sebelumnya dalam layanan pelanggan di lingkungan hotel. Pengalaman ini akan membantu mereka mengembangkan dan menyempurnakan keterampilan penting seperti komunikasi, mendengarkan, pengorganisasian, manajemen waktu, dan pemecahan masalah.

4. Organization

Seorang manajer front office harus memiliki kemampuan untuk mengatur dan memprioritaskan tugas sehari-hari secara efektif, memantau kemajuan sehubungan dengan jadwal dan kebutuhan bisnis, dan secara efisien mengatur waktu mereka sendiri dan waktu departemen.

5. Financial management

Seorang manajer front office harus memiliki keterampilan untuk menangani penagihan dan akuntansi, mengelola anggaran departemen, dan meningkatkan pendapatan departemen.

6. Technical skills

Seorang manajer front office harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan semua tugas kantor depan dengan cepat dan efektif, bertindak sebagai ahli departemen teknis, dan menawarkan pelatihan kepada karyawan baru.

7. Interpersonal skills

Seorang manajer front office harus memiliki kemampuan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu, menunjukkan sikap ramah dan mudah didekati, dan menjaga hubungan kerja yang positif dengan departemen lain di dalam hotel.

8. Problem-solving

Manajer front office harus memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara efektif dan memastikan bahwa anggota staf segera menangani permintaan khusus tamu.

9. Understanding of hotel operations

Seorang manajer front office harus memiliki pemahaman komprehensif tentang operasi departemen lain, termasuk penjualan, rumah tangga, dan teknik.

10. Stress management

Seorang manajer front office harus memiliki kemampuan untuk secara efektif menangani stres, kecemasan, dan tekanan yang mungkin timbul dari tenggat waktu yang ketat, beban kerja yang berat, dan situasi darurat di sebuah hotel.

Singkatnya, manajer front office hotel harus memiliki kepemimpinan, komunikasi, layanan pelanggan, organisasi, manajemen keuangan, teknis, interpersonal, pemecahan masalah, pemahaman operasi hotel, dan keterampilan manajemen stres yang luar biasa.

Tantangan bagi Manajer Front Office Hotel

Berikut adalah beberapa tantangan yang dihadapi oleh manajer front office hotel:

1. Handling guest complaints

Manajer front office mempunyai tanggung jawab untuk menangani keluhan tamu dan memastikan bahwa anggota staf segera memenuhi permintaan khusus yang dibuat oleh tamu. Karena tamu bisa mempunyai beragam permohonan dan permintaan, penting bagi manajer untuk mempersiapkan diri dengan baik dalam situasi apa pun.

2. Managing oversells

Manajer front office bertanggung jawab menangani kelebihan penjualan dan relokasi tamu, yang bisa menjadi tugas yang menantang. Mereka harus secara efektif menyeimbangkan kebutuhan tamu dengan kapasitas hotel.

3. Managing staff

Manajer front office memiliki tanggung jawab untuk merekrut, melatih, dan menjadwalkan staf kantor depan. Mengelola staf bisa jadi cukup menantang, terutama selama musim sibuk ketika jumlah tamu banyak.

4. Ensuring guest satisfaction

Manajer front office mempunyai tugas penting untuk memastikan kepuasan tamu dan efisiensi operasi kantor depan secara keseluruhan. Hal ini bisa jadi cukup menantang, karena tamu sering kali mempunyai ekspektasi yang tinggi dan tuntutan yang spesifik.

5. Managing budgets

Manajer front office memiliki tanggung jawab mengelola anggaran untuk departemen mereka. Tugas ini bisa jadi cukup menantang karena melibatkan keseimbangan antara memenuhi kebutuhan tamu dan mencapai tujuan finansial hotel.

6. Using technology

Manajer front office harus memiliki penguasaan yang kuat terhadap teknologi operasi hotel dan perangkat lunak hotel agar dapat memperoleh pembaruan waktu nyata mengenai status kamar dan perkiraan kesiapan. Hal ini bisa menjadi tugas yang menantang, karena harus selalu mengikuti perkembangan teknologi terkini dan memastikan bahwa anggota staf cukup terlatih untuk menggunakannya secara efisien.

7. Managing multiple priorities

Manajer front office menghadapi tantangan untuk mengatur beberapa prioritas secara bersamaan. Hal ini mungkin sulit dilakukan karena harus menemukan keseimbangan antara kebutuhan tamu, hotel, dan staf.

Ringkasnya, manajer front office hotel menghadapi berbagai tantangan. Hal ini termasuk menangani keluhan tamu, menangani kamar yang terjual habis, mengelola staf, memastikan kepuasan tamu, mengawasi anggaran, memanfaatkan teknologi, dan mengatur berbagai prioritas.